Trocas e Devoluções

O frete de devolução, nos casos de arrependimento e de defeito, é por nossa conta.

Como a compra é feita pela internet — fora de uma loja física —, você pode desistir dela em até 7 dias corridos, contados do dia em que recebeu o produto (ou em que o retirou no ateliê), sem precisar justificar (Código de Defesa do Consumidor, art. 49).

• Como pedir: pelo botão “Desistir da compra”, na página do seu pedido (o link está nos e-mails do pedido e em “Minha conta”), ou pelo WhatsApp (93) 98401-6709 ou pelo e-mail contato@lumenmariae.com.br, informando o número do pedido. Pelo botão, você recebe na hora o número de protocolo por e-mail.
• Confirmação imediata: confirmamos o recebimento do seu pedido de desistência logo que ele chegar (Decreto 7.962/2013, art. 5º, § 4º).
• Devolução do produto: enviamos as instruções e o código de postagem para você devolver o terço sem custo. Pedimos que ele volte bem embalado, para não se danificar no caminho.
• Reembolso integral: devolvemos todos os valores pagos — produto e frete —, de imediato e atualizados monetariamente (art. 49, parágrafo único). Veja como na seção 9.
• Sem custos extras: a desistência cancela também qualquer contrato acessório, sem ônus para você (Decreto 7.962/2013, art. 5º, § 2º).

Cada terço personalizado é feito especialmente para você, conta por conta — muitas vezes com um nome que só faz sentido para quem o encomendou. Mesmo assim, o Código de Defesa do Consumidor não faz exceção para produtos personalizados: o direito de arrependimento de 7 dias também vale para eles, e nós o respeitamos.

Para que tudo saia como você imaginou, recomendamos:

• conferir com calma a pré-visualização, as pedras e a grafia do nome antes de pagar;
• usar o botão “Combinar no WhatsApp” se tiver qualquer dúvida sobre cores, tamanhos ou acabamento;
• avisar o quanto antes se quiser mudar algo — enquanto o terço não entrou em produção, ajustamos sem custo.

Mudou de ideia antes de receber? Use o botão “Desistir da compra” na página do pedido ou fale com a gente pelo WhatsApp (93) 98401-6709 ou pelo e-mail contato@lumenmariae.com.br. Se o pedido ainda não tiver sido enviado ou retirado, cancelamos e fazemos o reembolso integral. Pedidos que ainda aguardam pagamento podem simplesmente não ser pagos — o PIX expira e o pedido fica sem efeito.

A produção começa assim que o pagamento é confirmado, e o prazo de confecção é de até 5 dias úteis. Quanto antes você avisar, mais fácil ajustar.

Se o terço apresentar defeito que o torne impróprio ou inadequado para o uso — por exemplo, um elo que se solta, uma conta trincada ou um nome escrito diferente do que você pediu —, você tem direito à solução prevista no Código de Defesa do Consumidor.

• Prazo para reclamar: 90 dias, por se tratar de produto durável, contados da entrega (art. 26, II e § 1º). Se o defeito só aparecer com o tempo (vício oculto), o prazo começa quando ele ficar evidente (art. 26, § 3º).
• Nossa parte: resolvemos o defeito em até 30 dias (art. 18, § 1º). O frete de ida e volta é por nossa conta.
• Se não for resolvido em 30 dias, você escolhe (art. 18, § 1º): a troca por outro em perfeitas condições; a devolução do valor pago, atualizado monetariamente; ou um abatimento proporcional do preço.
• Se o conserto puder comprometer a qualidade ou o valor do terço, você pode escolher uma dessas opções de imediato (art. 18, § 3º).
• Ao reclamar, envie fotos ou um vídeo do problema — isso agiliza muito a solução. Sua reclamação suspende a contagem do prazo até a nossa resposta (art. 26, § 2º, I).

Nossos terços são montados à mão, e muitas contas são de pedras, cristais e pérolas com variações naturais de cor, brilho e formato. A imagem do montador é uma representação fiel das peças escolhidas, mas pequenas diferenças de tonalidade (por causa da tela ou da iluminação) e de veios da pedra fazem parte do encanto de uma peça única e não são consideradas defeito.

Isso não afasta nenhum direito seu: se a diferença tornar o terço diferente do que foi anunciado ou escolhido, ou se você simplesmente não gostar, valem o arrependimento de 7 dias (seção 2) e a garantia contra defeitos (seção 5).

• Embalagem violada ou danificada: se possível, recuse a entrega ou anote a ocorrência com o entregador, e nos avise com fotos. Reenviamos ou reembolsamos, sem custo para você.
• Pedido extraviado ou devolvido pela transportadora: acompanhamos com a transportadora e, confirmado o extravio, enviamos outro terço ou devolvemos o valor pago, à sua escolha.
• Atraso: acompanhe pelo código de rastreio (no e-mail de envio e na página do pedido). Se o prazo informado passar, fale com a gente e resolveremos com a transportadora.
• Endereço incompleto ou incorreto: confira o endereço antes de pagar. Se o pedido voltar por causa de um dado errado informado na compra, combinamos com você o reenvio.

Passado o prazo de arrependimento, a lei não obriga a troca de um produto sem defeito. Ainda assim, queremos que você fique feliz: fale com a gente e avaliaremos cada caso com carinho — por exemplo, a troca de um modelo de pronta-entrega sem sinais de uso. Terços personalizados, por serem feitos sob medida, em regra não são trocados nessa situação.

Isso não se aplica a defeitos: para eles, vale sempre o prazo de 90 dias da seção 5.

• Pagamento por PIX: devolvemos por PIX, para a mesma conta de origem, de imediato após o recebimento do pedido de desistência ou da confirmação do defeito.
• Pagamento por cartão de crédito: pedimos o estorno imediatamente à instituição de pagamento, para que a compra não seja lançada na sua fatura ou, se já tiver sido, para que o valor seja estornado (Decreto 7.962/2013, art. 5º, § 3º). O crédito aparece de acordo com o fechamento da fatura do seu cartão.
• Valor: no arrependimento, devolvemos tudo o que foi pago, inclusive o frete; no defeito, conforme a opção que você escolher (seção 5).
• Você recebe a confirmação do reembolso pelo mesmo canal em que fez o pedido.

1. Para desistir, use o botão “Desistir da compra” na página do pedido. Para defeitos, problemas na entrega ou se preferir, fale com a gente pelo WhatsApp (93) 98401-6709 ou pelo e-mail contato@lumenmariae.com.br.
2. Informe o número do pedido (está no e-mail de confirmação e em “Minha conta”) e o que aconteceu — desistência, defeito ou problema na entrega.
3. Em caso de defeito ou avaria, envie fotos ou vídeo.
4. Confirmamos o recebimento e, em até 5 dias, enviamos a solução e as instruções de devolução, quando for o caso (Decreto 7.962/2013, art. 4º, parágrafo único).
5. Recebido o terço de volta (ou confirmado o defeito), fazemos a troca, o conserto ou o reembolso.

Se preferir, você também pode registrar sua reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou a plataforma consumidor.gov.br.

Veja também a nossa Política de Privacidade.